Техническая поддержка
Контактный центр АО«ЦентрИнформ» оказывает
услуги технической поддержки по следующим проектам:
-
Отчетность через Интернет
+7-910-736-89-99 Михайлов Дмитрий
-
ЭЦП для электронных торговых площадок
+7-910-736-89-99 Михайлов Дмитрий
-
Отчетность в Росалкогольрегулирование
+7-910-736-89-99 Михайлов Дмитрий
-
Сопровождение ПС ЕГАИС
- Белгородская область
- +7-910-736-89-99 Михайлов Дмитрий
- Брянская область
- +7-910-291-72-95 Легкий Валерий
-
Сопровождение ЕИАС ФСТ
+7-910-736-89-99 Михайлов Дмитрий
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОКУПАТЕЛЕЙ,
действующий в Белгородском филиале Акционерного общества «ЦентрИнрофм»
1.Общие положения
1.1. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.
1.2. Настоящий документ определяет порядок работы Белгородского филиала Акционерного Общества «ЦентрИнформ» (далее – Блг АО «ЦентрИнформ»), его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.
1.3. Жалобы, претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.
1.4. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом продаж Блг АО «ЦентрИнорфм», действующим на основании утвержденного Положения об отделе.
1.5. Данный Регламент является документом публичного характера и подлежит размещению на сайте компании.
2.Порядок предъявления жалоб, претензий и предложений
2.1. При возникновении у клиента претензий к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу.
2.2. Обращение должно содержать информацию о клиенте:
- фамилия, имя - для физического лица;
- наименование – для юридического лица;
- почтовый адрес или адрес электронной почты, телефон для направления ответа.
2.3. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными. Исходя из характера обращения, оно в обязательном порядке передается в соответствующее структурное подразделение для сведения устранения недостатков.
2.4. В случае, если на поставленный вопрос уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные вопросы.
2.5. Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации с установленном порядке, а также регистрируются в Журнале регистрации поступивших обращений в отделе продаж.
3.Порядок рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений
3.1. Структурное подразделение, в компетенции которого в соответствии с должностными инструкциями находится предмет обращения, регистрирует обращение в Журнале регистрации обращений клиентов.
3.2. В случае необходимости, когда поступившее обращение требует дополнительной проверки и изучения, должностное лицо информируют клиента, оставившего сообщение, о том, что его обращение находится на рассмотрении письменно, электронной почтой, через систему удаленного доступа или по телефону.
3.3. Директор филиала вправе запросить объяснения сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы, необходимые для его рассмотрения.
3.4. Мотивированный ответ заявителю готовится соответствующим структурным подразделением, к деятельности которого относится поступившее обращение. В подготовке ответа могут принимать участие иные подразделения, при необходимости.
3.5. В ответах на обращения клиентов должна содержаться информация по поставленным вопросам. При подтверждении негативных сведений, изложенных в обращении клиента, в ответе будут указаны меры, принятые по результатам рассмотрения обращения.
3.6. В случае отсутствия единой позиции подразделения, к деятельности которого относится поступившее обращение, отдел продаж в отношении поступившего обращения, с целью наиболее объективного рассмотрения обращения и принятия обоснованного решения результаты рассмотрения выносятся на уровень головой организации.
3.7. Обращения рассматриваются в срок не более 10 (десяти) календарных дней со дня поступления.
3.8. Результат рассмотрения обращения также отражается в Журнале регистрации обращений клиентов.
3.9. Ответы на обращения клиентов подписываются директором Блг АО «ЦентрИнформ».
4.Порядок устранения замечаний и нарушений, выявленных
по обращениям клиентов
4.1. По всем высказанным жалобам и претензиям в обязательном порядке должны быть приняты меры по устранению недостатков и их недопущению в дальнейшей практике.
4.2. По итогам рассмотрения сообщений структурное подразделение, к деятельности которого оно относится, по решению уполномоченных лиц может разрабатываться план мероприятий по устранению нарушений в будущем, с указанием конкретных мер, срока их реализации и ответственных лиц.
4.3. По итогам реализации плана мероприятий структурным подразделением предоставляется информация об исполнении и готовится сводный отчет, который предоставляется руководству Блг АО «»ЦентрИнформ».
5.Перечень документов, необходимый для рассмотрения претензий по качеству:
Для рассмотрения претензий по качеству реализуемых товаров и услуг, в адрес Блг АО «ЦентрИнформ», необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:
- претензию хозяйствующего субъекта (на бланке), в которой указаны виды дефектов товаров и услуг, не соответствующие стандартам качества;
- фото, видео материалы, позволяющие идентифицировать дефект на продукции (крупное фото места дефекта, общее фото дефекта);
- фотографии этикеток соответствия товаров (дата и время выпуска, заводские номера изделий)
Обращения также могут быть размещены на сайтах:
http://www.r31.center-inform.ru/